Hace una par de semanas estuve en las II Jornadas de excelencia directiva, que tuvieron lugar en ESIC, lugar al que tenía mucho interés en visitar por la curiosidad que en mí despiertan instituciones de éste tipo como son las Escuelas de Negocio-Marketing. Por desgracia mi agenda y quehaceres sólo me permitieron el asistir a una de las charlas que allí se ofrecieron, el Experiencial Marketing.
El ponente, un sociólogo y profesor de la citada escuela, -al que desde aquí quiero felicitar-, nos expuso con toda claridad, realidad y concreción, ejemplos de lo que se entiende por, -en español- Marketing de la Experiencia.
Conceptos como "quien tiene una marca tiene un tesoro", o "Calidad+Calidez=10" a la que aquí me voy a referir, son términos que fluyeron continuamente en el ambiente.
El objetivo, -que como siempre es mi intención, se puede extrapolar de lo profesional a lo personal-, consiste en trabajar en pos de la comodidad del cliente o porqué no de las personas que nos rodean, gestionando y conociendo qué cosas, gustos y/o situaciones son las que les agradan.
Debemos componer una "experiencia" que haga menos mala y llevadera una situación en la que al posible "cliente" no sea de su agrado, pero que no tenga más remedio que realizar.
Sectores como el de las Funerarias como ejemplo y por llevarlo al extremo más absoluto, en las que desde servicios de relajación, disponibilidad de ayuda psicológica, autobuses para el traslado de familiares o hasta el simple ofrecimiento de una tila o infusión, hacen que una situación tan desagradable como la desaparación de un familiar querido sean un poco mas fácil de sobrellevar.
Por tanto y por referirme al concepto de "Calidad+Calidez=10" que define al Marketing de la Experiencia, la calidad se dá por hecha. Cuando compramos algo lo estamos pagando, su forma, su diseño y,.... su calidad. El otro sumando muchas de las veces no suma, por lo que os invito a que tanto en nuestros negocios, profesiones y con las personas que nos rodean añadamos el segundo sumando.
Yo, si no he conseguido el diez, siempre me ha gustado estar cerca de él.
Buena Cortesía.
4 comentarios:
Yo creo que las funerarias son el peor ejemplo que podias haber puesto para explicar este concepto, la calidad de las mismas esta siempre en entredicho puesto que los negocios que hacen con el cliente los realizan en un estado mental fuerte y el cliente lo cogen en su punto más debil, con lo que los abusos son continuados.
Y sobre la calidez concepto poco claro que quizas unido a la palabra calidad forman un binomio de palabras que los profesores de de marketing o de negocios buscan y repiten pero cuyo valor también pongo en entredicho puesto que no hay nada calido en el hecho de joder a los parientes del difunto aprovechando la flojeza del tragico momento
Quizás no haya sido acertado el ejemplo de la Funeraria, por lo que voy intentar aplicarlo a otro ejemplo en el que se entienda el "valor añadido" de la calidez.
Todos habéis ido,-post de septiembre-, de vacaciones y os habéis alojado en un hotel, cuya calidad en el sevicio, instalaciones, restaurante, etc, habrá sido acorde con lo que hayáis pagado.
Hasta aquí todos de acuerdo. Tengo la calidad que yo he querido pagar.
Pero, estarás de acuerdo conmigo que la mayor parte de las veces, por la mañana, cuando termina tu estancia y vas a dejar la "llave" del hotel, la pregunta que te formulan en recepción es:
¿Ha consumido algo del minibar?.
Si analizamos una posible respuesta para que el segundo sumando de "calidez" sume, la pregunta podría ser:
- ¿Fernando, que tal ha dormido?.
- ¿Ha sido de su agrado la estancia en nuestro hotel?
....
- Fernando, ¿ha consumido algo del minibar?
Notas ahora la calidez. Seguramente te vayas con la impresión de que en esos momentos lo único que le preocupa a la persona que te atiende es tu satisfacción y el hecho de que te hayas sentido como en tu casa.
Y eso, amigo mío a todos nos gusta el sentirnos importantes.
Coste para la empresa, CERO.
Creo que el ejemplo del hotel explica el concepto perfectamente.
Estas vacaciones, varias veces comentamos algo similar sin entrar en terminos de Marketing.
La calidez que en España, no se ve, no se oye, nadie la encuentra...(No generalizo a todas las empresas pero se nota mucho en las empresas de hosteleria)en otros lugares si que se nota este valor añadido que te dan y no te esperas.
El efecto es realmente efectivo.
Yo estoy intentando dar calidez a mis comidas para que familiares y amigos disfruten del valor añadido, pero todavia no lo he conseguido...
El problema que se plantea con la calidez es que también se tiene miedo a la respuesta, por que cada uno en su negocio intenta satisfacer las máximas demandas a sus clientes, sin embargo esas preguntas son armas de doble filo que van a la yugular del prestador de servicios y no es cierto que tengan un coste cero, puesto que las respuestas pueden ser de lo más inesperadas.
En el ejemplo del hotel y a la pregunta.
¿Ha sido de su agrado la estancia en el hotel? podemos responder de mil maneras, todas ellas ciertas y sin embargo una respuesta sincera amargaria a nuestro interlocutor.
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